Le service de support aux utilisateurs est un élément essentiel pour une entreprise.

Pour que le système d'information reste performant, le support doit être capable de réagir dès qu'un problème survient.

C'est de son efficacité et de sa rapidité que dépend le bon fonctionnement du SI.

Notre offre recouvre tous les aspects du support utilisateur, du niveau 0 au niveau 3. Les incidents sont suivis rigoureusement à partir du premier appel jusqu'à à la résolution du problème.

Support de niveau 0: Gestion des demandes

• Réception des demandes des utilisateurs
• Transcription des demandes en langage technique
• Dispatching aux équipes de support selon le type de demande (applicatif, matérielle, gestion des comptes réseaux, etc…)

Support de niveau 1: Traitements des incidents les plus courants (Hotline)

• Prise de l'appel et enregistrement dans une base de données
• Qualification de l'incident
• Niveau de l'incident : criticité et impact sur le site
• Diagnostic du problème et conseils pour sa résolution
• Si le problème n'est pas résolu: escalade au support de niveau 2.

Support de niveau 2: Accompagnement du client pour la résolution de son problème

Les types d'actions possibles sont les suivantes:

• Déclenchement d'une intervention sur site
  • Installation de logiciels sur place
  • Installation de matériels
  • Déploiement de machines
• Prise de contrôle à distance
  • Résolution en « prenant la main » sur le client
  • Installation de logiciels à distance

La résolution d'un problème par le Support de Niveau 2 peut aboutir à la réalisation de procédures d'intervention logicielles et matérielles pour le Support de Niveau 1.

Support de niveau 3: Prise en charge du client par un spécialiste du problème de référence.